CONTEXTE

La Fondation Rick Hansen (la « Fondation ») est une œuvre de bienfaisance canadienne enregistrée qui se voue au respect de normes de conduite rigoureuses. Nous reconnaissons la possibilité que, de temps à autre, des parties intéressées aient des préoccupations ou des plaintes. Nous croyons que le processus de règlement des préoccupations et des plaintes doit être rapide, équitable et respectueux. 

POLITIQUE

À l’occasion, il peut arriver que la Fondation reçoive des plaintes externes concernant la qualité de ses services qui touchent ses programmes et/ou la conduite de la Fondation ou de ses représentant.e.s.

OBJECTIF

L’objectif de la présente politique est de créer un mécanisme transparent et équitable pour recevoir les plaintes externes et y répondre.

PORTÉE ET APPLICATION

La présente politique est valide pour les plaintes de parties intéressées de la Fondation, tels que les donateurs, les utilisateurs.rices de programmes et les bénévoles, concernant le fait que la Fondation ne respecte pas ses politiques et procédures, y compris les sujets traités dans les normes de Imagine Canada.

POINTS IMPORTANTS AU SUJET DE LA POLITIQUE

La Fondation répondra aux plaintes et mettra tout en œuvre pour mener une enquête à leur sujet dès que possible. On traitera les plaintes de façon équitable et raisonnable. Certaines plaintes sout parfois plus complexes et peuvent nécessiter plus d’efforts pour être traitées, en fonction des circonstances individuelles. Le mécontentement du résultat d’une décision ne devrait pas constituer le fondement d’une plainte subséquente en vertu de la présente politique.

PROCESSUS POUR SOULEVER DES PRÉOCCUPATIONS :

Demande initiale

De nombreux problèmes peuvent être réglés facilement et rapidement, souvent au moment même où ils se présentent, en discutant avec votre représentant.e de la Fondation ou en communiquant avec la ligne de renseignements généraux en composant le 1-800-213-2131 ou en envoyant un courriel à info@rickhansen.com. La Fondation accusera réception de votre demande dans les deux (2) jours ouvrables suivant sa réception. Comme cela est déterminé par la Fondation, un autre membre du personnel, de la direction ou du conseil d’administration pourrait être désigné pour traiter la demande.

Signaler une plainte

Si le problème ne peut être résolu après votre demande initiale, une plainte doit être soumise par écrit ou en communiquant directement par courriel avec la vice-présidence et direction financière à l’adresse fgagnon@rickhansen.com.
Bonne foi et communication de renseignements suffisants

On s’attend à ce que les personnes qui portent plaintes agissent de bonne foi lorsqu’elles déposent une plainte et fournissent des renseignements suffisants pour permettre l’examen de leur plainte, notamment la date, l’heure et le lieu de l’incident ou des incidents, la ou les personnes impliquées, une description de la conduite particulière ou du ou des problèmes de qualité du service.

FAÇON DE TRAITER LE SIGNALEMENT DE PRÉOCCUPATION

Renseignements supplémentaires 

La Fondation fera enquête au sujet de la plainte et pourrait tenter d’obtenir des renseignements supplémentaires auprès d’un.e membre de la direction ou du conseil d’administration, d’un.e employé.e, d’un.e sous-traitant.e, d’un.e bénévole ou d’un.e intervenant.e de la Fondation, au besoin. Les mesures prises par la Fondation relativement à une allégation en particulier dépendront de la nature de l’infraction signalée.

Enquêtes

Chaque cas est unique, mais la Fondation traitera toute allégation signalée en vertu de la présente politique avec respect et discrétion. Si les faits le justifient, la Fondation prendra des mesures correctives ou disciplinaires raisonnables correspondant à la gravité de la plainte. Les plaintes alléguant une conduite de nature criminelle peuvent être signalées par la Fondation aux autorités compétentes.

Rapports

La Fondation répondra dès que possible après avoir examiné la question et pris une décision. La personne plaignante sera informée des résultats finaux de l’enquête tout en respectant le droit à la vie privée de la ou des personnes concernées.

Allégations anonymes 

Une enquête approfondie dépend souvent de la capacité à obtenir des renseignements supplémentaires. La Fondation encourage les personnes plaignantes à écrire leur nom dans leur demande. La Fondation étudiera les demandes anonymes dans la mesure du possible, mais fera preuve de prudence pour déterminer si elle doit poursuivre l’enquête en fonction de la probabilité que les circonstances ou faits allégés puissent être vérifiés auprès de sources attribuables.

RAPPORT AU CONSEIL D’ADMINISTRATION

Au moins une fois par année, la Fondation informe son conseil d’administration du nombre, du type et du traitement des plaintes reçues.